Os investimentos em robôs de atendimento e machine learning já são uma tendência para qualificar o atendimento aos clientes no setor privado em todo o mundo. Agora, as organizações governamentais também passaram a adotar tecnologias com Inteligência Artificial (IA) para qualificar os serviços prestados à população. A informação faz parte de um estudo global realizado pela consultoria global Gartner.

De acordo com o levantamento, 36% dos Chief Information Officers (CIOs) da área governamental que foram entrevistados na pesquisa Gartner CIO de 2021 indicaram que planejam aumentar os investimentos em Inteligência Artificial e Machine Learning durante este ano.

Entre as soluções apontadas como foco de investimento estão os chatbots ou agentes de conversação, com 26% dos entrevistados na pesquisa reportando que já a utilizam em seus projetos. A perspectiva de 59% dos CIOs entrevistados é de implantar a tecnologia nos próximos três anos, de acordo com a pesquisa Gartner Digital Transformation Divergence Across Government Sectors.

Para Octávio Carradore, diretor de relações com o mercado da Dígitro Tecnologia, há um interesse crescente do setor público em soluções de automação e inteligência artificial que qualificam o atendimento à população. “Muitos órgãos públicos lidam diariamente com o contato de centenas ou milhares de pessoas que acessam a instituição por diversos canais, como telefone, e- mails e redes sociais. Sem uma solução integrada e automatizada de atendimento, há uma sobreposição de trabalho e desperdício de energia”, avalia.

Recentemente o Tribunal Regional Eleitoral da Bahia (TRE-BA) implementou a solução de um robô personalizado de atendimento. Batizada de Maia, o bot baseado na solução Persona atende no site do tribunal e redes sociais.

De acordo com Rodrigo Rosário dos Santos, técnico do TRE/BA, o robô interage com os eleitores, o que permite a emissão de certidões, consulta ao local de votação e situação eleitoral, facilitação no pagamento de multas eleitorais e transferência para o atendimento humano através de uma central de atendimento exclusiva para essa finalidade. A experiência gerou ganhos de produtividade e satisfação. “Houve redução significativa de perdas de ligações e aumento da capacidade de atendimento”, afirma Santos.

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