A Pegasystems, empresa de software que potencializa a transformação digital em várias empresas pelo mundo, anunciou recentemente o Ethical Bias Check, um recurso do Pega Customer Decision Hub que ajuda a eliminar vieses ocultos na inteligência artificial (IA) ao impulsionar o envolvimento dos clientes. O recurso sinaliza possíveis ofertas e mensagens discriminatórias geradas pela IA em todos os canais antes que eles cheguem ao destinatário.

Feito corretamente, a IA ajuda as empresas a agregarem valor a cada interação com o cliente, o que contribui para a fidelização à marca e, consequentemente, a maiores lucros. Mas, em alguns casos, os modelos de IA podem, sem querer, ‘aprender’ preconceitos ao longo do tempo relacionados a idade, etnia ou gênero.

Se não for detectado, isso pode levar a práticas discriminatórias, como oferecer menos empréstimos, apólices de seguro ou descontos em produtos para populações carentes. No atual cenário econômico, as empresas não podem arriscar a perder a confiança de seus clientes, que já estão mais vulneráveis devido à pandemia.

“Como a IA sendo incorporada em quase todos os aspectos do envolvimento do cliente, certos incidentes tornaram as empresas cada vez mais conscientes do risco de viés não intencional e seu efeito danoso sobre os clientes”, afirma Rob Walker, vice-presidente de decisioning & analytics da Pegasystems.

Com o Ethical Bias Check, a Pega adiciona mais uma capacidade para ajudar as empresas a praticarem IA responsável quando utilizado nas interações com o cliente. Esse recurso detecta discriminação indesejada, por meio de análises preditivas, para simular resultados prováveis de uma determinada estratégia.

Depois de definir seus limites de teste, os clientes recebem alertas quando o risco de viés atinge níveis inaceitáveis – como se o público de uma determinada oferta se desviasse ou se afastasse de informações demográficas específicas. As equipes de operações podem identificar o algoritmo ofensivo e ajustar a estratégia para ajudar a garantir um resultado equilibrado e justo para todos.

“O Ethical Bias Check capacita as empresas com ferramentas que ajudam a reduzir as distorções da IA, para melhorar a maneira como as organizações interagem com os consumidores, aumentando assim o valor de vida útil dos clientes”, acrescenta Rob Walker.

Com os recursos avançados de IA do Pega Customer Decision Hub no centro de todas as interações com o cliente, o Ethical Bias Check diferencia-se de outros métodos de prevenção de viés de clientes com seus recursos exclusivos, como:

  • Tornando a detecção de viés simples e fácil: A maioria das outras ferramentas de IA exige testes separados para cada oferta individual – o que pode levar a perda de tempo e a erros. A Pega agiliza o teste de viés, simulando toda uma estratégia de engajamento ao mesmo tempo em todos os canais conectados. Com o ‘cérebro’ central da IA da Pega, todas as decisões de IA podem ser rastreadas quanto às tendências – incluindo quais ofertas de marketing exibir na Web, quais promoções entregar em um email ou quais sugestões de serviço fazer para cada cliente. Os relatórios detalhados de detecção de distorções da Pega ajudam os clientes a entender por que e onde os problemas podem surgir, para que possam corrigi-los antes que se tornem empecilho.
  • Oferecendo mais flexibilidade no controle do viés: É possível definir limites aceitáveis para qualquer elemento que possa causar análises tendenciosas (ex.: idade, gênero ou etnia). Limites que podem ser ajustados, para levar em conta cenários em que os resultados inclinados podem ser justificados – como quando uma empresa de assistência médica se aproxima principalmente dos idosos, com informações sobre os serviços relevantes do Medicare. Os clientes têm a flexibilidade de ampliar ou restringir esses limites para contabilizar os resultados desejados em suas estratégias de engajamento.
  • Fornecendo proteção contínua contra polarização: os clientes podem incluir o teste de polarização como um curso de ação padrão ao simular os resultados da estratégia. Mesmo quando essas estratégias são ajustadas e novas ofertas ou ações são adicionadas, os clientes têm a tranquilidade de saber que esses programas de engajamento com os consumidores são automaticamente verificados quanto ao viés pelo software.

Além do Ethical Bias Check, a Pega já havia introduzido outros recursos no Pega Customer Decision Hub, com o objetivo de ajudar os clientes a agirem com responsabilidade com a IA. O que inclui o T-Switch, que dá às organizações o controle sobre a transparência de seus modelos de engajamento com clientes de inteligência artificial (IA).

O Pega Customer Decision Hub serve como um “cérebro” sempre ativo, fornecendo IA centralizada em todos os pontos de contato do cliente, para otimizar todas as interações e maximizar o valor para o cliente.

Suas análises preditivas e gerenciamento de decisão do cliente permitem que as organizações apresentem insights únicos e recomendem a próxima melhor ação em tempo real em todas as etapas da jornada do cliente – do marketing às vendas, o atendimento ao cliente e a sua retenção.

O Pega Customer Decision Hub fornece a IA em todo a suíte do software de transformação digital Pega Infinity otimizando o engajamento do cliente e a eficiência operacional de ponta a ponta.

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