O atendimento ao cliente é, hoje, tão importante quanto o produto ou o serviço ofertados. Segundo dados da Zendesk, empresa que desenvolve ferramentas de atendimento ao público, 81% dos consumidores brasileiros não hesitariam em abandonar uma marca caso recebessem um atendimento ruim.

Diante desse cenário, as empresas precisam buscar constantemente ferramentas que as ajudem a se manter competitivas, garantindo a satisfação de seus usuários ao reconhecer sua área de atendimento como peça-chave para a transformação dos negócios.

A Elotech, especialista de tecnologia para Gestão Pública com 30 anos de atuação no mercado, recentemente se viu desafiada a evoluir sua interface de atendimento.

A necessidade nasceu do fato de que sua antiga plataforma de gestão de canais não supria os SLAs (Acordos de Nível de Serviços) exigidos por seus clientes. Como a empresa é referência em sistemas para órgãos públicos municipais, a mudança foi fundamental para retenção de seus usuários.

Após tentar, sem sucesso, o uso de dois fornecedores, a Elotech chegou à Zendesk. Segundo Leandro Souza, gerente de projetos da companhia, com a adoção da plataforma Zendesk, o suporte para os clientes foi otimizado, com mais segurança e estabilidade.

“Podemos dizer que, agora, nem lembramos que existe um software de gestão de atendimento, uma vez que ele nos permitiu focar em nossos processos e no desenvolvimento de tecnologias e soluções novas para gestão pública”, afirmou Leandro Souza.

“A expectativa dos clientes está em constante mudança e é importante que as empresas estejam alinhadas com essas transformações. Hoje, é o cliente quem dita as regras do jogo e as companhias que não colocarem seus consumidores no centro das estratégias de negócios perderão mercado. A Elotech é um grande exemplo de como uma empresa tradicional pode se reinventar a cada dia”, diz Marcelo Rocha, diretor de Vendas da Zendesk Brasil.

Atendimento omnichannel combinado com Inteligência Artificial

Com a nova plataforma de atendimento, a Elotech passou a reunir em uma única interface todos os dados dos canais de comunicação com seus clientes. Além da ferramenta de e-mail, a companhia adotou o Chat como canal de comunicação. Anteriormente, o cliente só podia falar com a empresa por telefone.

Pelo Chat, o usuário é inicialmente atendido por um Answer Bot (Robô de Respostas), que utiliza Inteligência Artificial para garantir a qualidade no autoatendimento, com base em mais de 200 artigos criados para esclarecer as dúvidas mais frequentes já registradas pela empresa.

Caso as informações fornecidas não sejam suficientes, o consumidor é direcionado a um atendente e, desta forma, o time de atendimento fica focado em resolver problemas mais complexos enquanto o robô cuida dos casos mais simples e repetitivos.

Com a adoção da tecnologia de Inteligência Artificial, a Elotech reduziu em 40% os tickets pendentes na sua central, passando de 1.500 para 889. Hoje, a companhia recebe cerca de 4 mil atendimentos mensais, com um tempo de resolução no primeiro chamado de 2,8 horas. A eficácia de seu atendimento se traduz em número de satisfação dos clientes, que chegou a 96,1% e com NPS 84,2%.

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