Os chatbots tendem a ser cada vez mais eficientes na resolução de problemas, devido ao avanço da inteligência artificial e o processo de digitalização das empresas. Para se ter uma ideia do progresso dos chatbots, no Brasil, mais de 100 mil bots já foram criados, apontando um crescimento anual de 68%, comparado a 2019, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020.

A pesquisa mostra que a maior finalidade na demanda por chatbots é o atendimento ao cliente (64%), e que 96% das empresas desenvolvem bots em texto utilizando o diálogo aberto e também a conversa guiada por botões. A humanização dos bots está relacionada a manter uma conversa fluída, sem fricções na interação e principalmente na resolução rápida das demandas do consumidor.

Os chatbots humanizados podem transformar a relação com o cliente, com isso, Rafael Souza, CEO da startup Ubots, especializada em atendimento via apps de mensagens e inteligência artificial, aponta quatro aspectos importantes para a construção deles e assim tornar essa relação com usuário mais eficaz.

Segundo Souza, são eles: a construção do chatbot por meio de linguagem natural, para que a compreensão da conversa seja mais fácil, saber quem é o consumidor, a fim de que haja uma comunicação mais efetiva, compreender a jornada do cliente, com o intuito que o bot entenda suas necessidades e trazer personalidade para o bot, com o propósito de estabelecer uma conexão com o usuário.

De acordo com o CEO da Ubots, Rafael Souza, a evolução dos chatbots traz a humanização como uma das maiores tendências na expansão do atendimento automatizado. “Essa transformação se dá pelo desenvolvimento das interações dos robôs, bem como a personalização do diálogo, que traz uma linguagem natural no momento do atendimento com o cliente. Utilizar a linguagem humana é uma forma de adaptar as máquinas à nossa forma principal de comunicação. Com isso, a tendência é melhorar a experiência para as pessoas durante a conversa com o bot”, explica.

Digital first: integração de canais

Disponibilizar um atendimento que funcione de maneira contínua em vários canais de comunicação torna o diálogo com o consumidor mais próximo, já que o mesmo chatbot pode atender a diferentes canais e dar continuidade na interação, garantindo uma experiência mais humanizada.

Quando tratamos da experiência completa do cliente no ambiente tecnológico, é importante diferenciar os conceitos relacionados ao atendimento em diversos canais. Abaixo, Souza aponta as principais funcionalidades que o omnichannel tem e que falta no multicanal: centralização no gerenciamento de canais, canais são conectados, dados compartilhados e continuidade nas negociações.

“O omnichannel está em um novo nível, conhecido como Digital First, que tem como premissa ter o primeiro contato com o consumidor através de um canal digital”, explica o CEO da Ubots.

O uso de chatbots nos contatos digitais já foi incorporado por muitas empresas no Brasil, e essas implementações têm se mostrado eficientes na experiência proporcionada ao cliente. Para Souza, a tendência é que o setor receba novidades na atuação dos chatbots.  “Acredito que nos próximos anos veremos mais bots auxiliando nas áreas de vendas e cobrança. Recentes evoluções em processamento de linguagem natural e sistemas de diálogo devem ser incorporadas aos chatbots, tornando-os melhores em manter as conversas com os usuários”, comenta Souza.

Expectativas para voz, dados e pagamentos

Para Souza, o processamento de voz acelerou muito nos últimos anos, com alguns algoritmos mostrando excelentes resultados na transcrição de áudio para texto. Atualmente, existem nos chatbots duas grandes finalidades para o processamento de voz: a utilização de bots para substituir ou complementar as URAs (Unidade de Resposta Audível, utilizadas nos telefones) e o processamento de áudio/mídia enviados através dos aplicativos de mensagens (ex: WhatsApp).

“Sobre dados e pagamentos, vejo os chatbots muito mais como um meio, ou uma nova interface, que pode auxiliar em tais atividades”, explica Souza, ao adiantar que as técnicas de linguagem avançarão muito nos próximos anos dentro da área de Inteligência Artificial.

“Um exemplo disso é o GPT-3, o recente modelo de linguagem de IA da OpenAI, que possui recursos linguísticos impressionantes. Por utilizarem muitos desses recursos de processamento de linguagem natural, os chatbots serão beneficiados por tais avanços e podemos esperar aplicações cada vez melhores nos próximos anos”, completa o CEO da Ubots.

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