As organizações que têm registrado crescimento positivo de receita coletaram mais dados de experiência dos clientes do que as companhias que não cresceram, de acordo com recente pesquisa do Gartner. O estudo indica que quase 80% das organizações em crescimento usam pesquisas para coletar dados de experiência dos clientes, comparado com apenas 58% das organizações sem crescimento.

“Há uma clara tendência, entre as empresas que crescem, em coletar ativamente dados usando uma ampla variedade de ferramentas, como pesquisas, testes de usabilidade, grupos focais e análises em tempo real”, diz Jessica Ekholm, Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner. “Isso é o que chamamos de abordagem de fora para dentro – a ideia de que a criação de valor para o cliente e a abordagem orientada à experiência dos clientes impulsionará o sucesso dos negócios a longo prazo.”

A Inteligência Artificial (IA) pode ajudar as organizações a coletar dados em tempo próximo e real sobre os problemas e experiências atuais dos clientes. Esses dados podem ser usados para prever a próxima ação dos consumidores, recomendando proativamente recursos, soluções ou ações que melhoram a jornada do cliente.

“As empresas que aproveitam aplicações de Inteligência Artificial e analytics em tempo próximo e real para coletar dados de clientes se destacarão como líderes nos índices de experiencia dos consumidores nos próximos cinco a 10 anos”, afirma Ekholm.

Embora as pesquisas podem fornecer aos gerentes de produto um entendimento básico das experiências e sentimentos dos clientes, elas têm algumas limitações. Os consumidores estão experimentando cada vez mais uma sensação de “cansaço de pesquisas”, com os levantamentos mostrando taxas de resposta em declínio para cada pesquisa subsequente que um cliente recebe.

“Apesar de seu amplo uso, as pesquisas com clientes apresentam algumas falhas que limitam sua capacidade de coletar dados com qualidade da experiência dos clientes”, diz Ekholm. “Reconhecendo isso, as empresas em crescimento estão começando a usar análises em tempo próximo ou real para complementar ou aproveitar os dados coletados nas pesquisas.”

Análise em tempo real acelera e aprofunda insigths da experiência dos clientes – O uso de analytics em tempo próximo e real para coletar dados de Consumer Experience é uma tendência crescente entre empresas em crescimento, com 43% dos gerentes de produtos dessas operações usando ferramentas de analytics para coletar e analisar dados de percepção e sentimentos dos clientes, em comparação a apenas 22% dos gerentes de produtos em empresas que não crescem.

A pesquisa Gartner “Mudando Abordagens para o Desenvolvimento de Produtos” foi realizada on-line entre julho e setembro de 2019, entre participantes com o título de gerente, equivalente e superior, em organizações do setor de alta tecnologia com receita prevista em 2019 de mais de US$ 100 milhões. No total, 214 participantes foram entrevistados nos EUA, China, Índia, Canadá, Reino Unido, França e Alemanha.

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