O Grupo Carrefour Brasil está em contínuo movimento para acelerar a transformação digital, oferecendo mais canais e formas assertivas de atendimento para cada consumidor. A companhia deu mais um passo importante nessa jornada com o lançamento da assistente virtual Carina.

Focada em responder aos consumidores em nome dos negócios de varejo alimentar – supermercados, hipermercados e lojas de conveniência – e do Carrefour Soluções Financeiras, a Carina tem como missão solucionar dúvidas e oferecer sugestões para os clientes com agilidade, cordialidade e clareza na informação, por meio de canais de voz e texto.

Faz parte da rotina da Carina entender as vontades do consumidor – o que já começou pela escolha da persona que representará a assistente virtual. Dentre três personagens apresentadas no site votecarina.com.br, a maioria dos internautas escolheu a Carina A, que recebeu 63,95% dos votos.

Caracterizada pela hashtag #supereconomica, a persona mais votada tem 42 anos e conhece como ninguém o Carrefour, onde trabalha há 10 anos e já passou por diversas áreas. Tem como hobby passar tempo com seus filhos. No período da votação on-line, entre 20 de março e 3 de abril, foram contabilizados quase 100 mil votos, no total.

A Carina é uma mulher extrovertida e simpática, que gosta de se divertir com a família e os amigos. Ela é antenada e vive nas redes sociais, sempre de olho nas novidades.  A partir das conexões entre inúmeros dados obtidos na medida em que interage com as pessoas, a assistente virtual é enriquecida com mais informações e expande seu conhecimento.

O uso da Inteligência Artificial no varejo está cada vez mais atrelado ao conhecimento do comportamento de compra dos consumidores para oferecer produtos de forma personalizada e assertiva. Com a Carina, aplicamos a IA também nessa interação cotidiana com os nossos clientes e de forma inédita no varejo alimentar”, afirma Paula Cardoso, CEO do Carrefour e-Businesss Brasil.

“Compreendemos que é fundamental usar as ferramentas de digitalização para entregar uma experiência mais rápida, fluída e acolhedora aos nossos clientes”, destaca Paula Cardoso.

Na primeira etapa de implantação, Carina passou a interagir com os clientes diretamente pela URA (Unidade de Resposta Audível). A partir de abril, o Carrefour avança e leva a Carina para o atendimento via chatbot do e-commerce (carrefour.com.br) e WhatsApp (3004-2222). A assistente pode informar o status do pedido do e-commerce e o saldo do cartão presente Carrefour, além de solicitar o parcelamento da fatura do Cartão Carrefour e o envio da segunda via da fatura.

Pelo WhatsApp, quem mora no Rio de Janeiro já pode testar o recebimento de tabloides digitais com as principais ofertas da rede no Estado, além dos endereços das lojas. Basta enviar uma mensagem para a Carina para aproveitar essa funcionalidade – que, em breve, estará disponível para todo o Brasil. O Carrefour ainda se tornou a única empresa varejista a concentrar no mesmo número atendimento por texto e voz.

One Carrefour

A Carina faz parte da agenda de Transformação Digital do Carrefour, que deu suporte a avanços na forma como o grupo se relaciona com os clientes. Em janeiro de 2018 foi iniciado o projeto One Carrefour, cujo objetivo central é ter uma visão única sobre os clientes do grupo, independentemente dos formatos de interação, além de dar acesso a todos os serviços por meio de qualquer canal de relacionamento.

No ano passado o projeto One Carrefour já gerou importantes iniciativas e resultados:

▪ Uma nova plataforma de atendimento do call center para as operações de varejo permitiu entender a jornada completa do cliente, independentemente do negócio (Postos, Drogarias, Hipermercados e E-commerce).

▪ Foi construído um Centro de Excelência para gerenciamento das mídias sociais, na qual o Carrefour já contabilizou mais de 164 mil atendimentos desde setembro de 2018, com tempo máximo de respostas de quatro horas.

▪ Foi disponibilizado em novembro de 2018 um canal de chat — que já existia na central de atendimento dedicada às lojas físicas — para todos os clientes do e-commerce e do Cartão Carrefour, com média de 15 mil atendimentos por mês.

▪ O atendimento aos clientes do varejo foi concentrado em um único número de telefone (3004-2222). Desde a implantação, em dezembro de 2018, foram atendidas 1 milhão de chamadas. Em breve, os clientes do Cartão Carrefour também acessarão a central de atendimento por esse mesmo número.

Próximos passos

Em 2019, o Grupo Carrefour Brasil segue empenhado em colocar em prática uma forte agenda dedicada à inovação e à praticidade na interação com os clientes. Ainda em janeiro foi iniciado um piloto para gerenciar as interações do Google Meu Negócio.

Em março, a solução foi lançada para todas as lojas da rede. Serão aproximadamente 25 mil novos atendimentos por mês por meio desse canal, mantendo o compromisso de responder aos consumidores com tempo máximo de quatro horas.

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