Os consumidores do mundo inteiro esperam que a tecnologia interaja e aja a favor do seu cotidiano, seja ele mais parado ou agitado.

Para se ter uma ideia, o setor bancário está em uma corrida digital. Neste ano, os bancos planejam US$ 9,7 bilhões globalmente para melhorar suas capacidades de digitais apenas no front office.

Porém, essa satisfação é relativa. As principais marcas de tecnologia, como Apple, Amazon ou Google, se tornaram o padrão mais alto para engajamento digital, inclusive muitos consumidores agora têm uma conexão emocional mais forte com essas marcas do que com qualquer outra primária.

Segundo essas identidades, que projetam a experiência digital e estabelecem conexões emocionais, pode se criar interações e clientes mais lucrativos.

Mas, para se conseguir atingir o nível dessas empresas “top” de mercado, é preciso exigir a integração de serviços digitais em cinco estágios – adoção, consideração, aplicação, integração e manutenção – para impulsionar o engajamento holístico.

Assim, acredito que os resultados possam mostrar claramente o que é necessário para expandir seu foco, além de aumentar e aprimorar ofertas de serviços digitais para se transformarem em organizações digitais verdadeiramente eficazes.

É claro que esses sistemas estabelecidos juntamente com os consumidores podem variar em diferentes regiões. Mas, isso pode oferecer uma perspectiva de relacionamento com cada um, assim, vendo a transformação digital tomar forma. Afinal, marcas como Apple, Google, Amazon, Samsung e Microsoft lideram a lista de inovações dentro do nicho da tecnologia.

Os consumidores acham que esses produtos superam suas expectativas no fornecimento de qualidade, conveniência e valor por meio de uma experiência única e confiável. Naturalmente, dependendo da situação e como a evolução pode acontecer, diversas situações e culturas bancárias de consumo influenciam neste momento.

No entanto, apesar dessas diferenças, é possível encontrar um tema-chave comum: é preciso haver uma evolução na forma como os consumidores interagem com as marcas, e os clientes esperam que a progressão comece agora. E isso, não é uma possibilidade de um futuro distante; porém, é algo que muitas pessoas já esperam e desejam conhecer.

À medida que essa etapa vem se desdobrando, as interações humanas continuam tendo um papel importante, incluindo a parte de decisões importantes nas jornadas financeiras dos consumidores. Porém, o digital ainda poderá personalizar as interações do dia-a-dia desses clientes para melhorar sua conexão emocional com as marcas. Um aliado para isso, é o celular, que provavelmente se tornará o epicentro das estratégias de transformação digital.

Além disso, existem aplicativos móveis que provavelmente terão diferentes atualizações nos próximos anos, infundindo mais vida real em digital e mais digital na vida real. Talvez a principal lição que tiramos da pesquisa seja que a satisfação do cliente é relativa .

No final, para capturar os corações, mentes e carteiras de clientes, as marcas devem acelerar sua transformação digital e reconfigurar cada canal para atender a todas as necessidades e desejos. Somente esse nível de transformação provavelmente fortalecerá os laços emocionais das marcas com os consumidores.

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